ESTRATEGIAS DE SERVICIOS: CALIDAD Y ORIENTACIÓN AL CLIENTE

1.- Comprensión de la Calidad en el Servicio

• Entender los conceptos fundamentales de calidad en el servicio.
• Identificar los factores que influyen en la percepción de la calidad por parte del cliente.
• Analizar modelos y normas internacionales de calidad aplicables a servicios.

2.- Desarrollo de Estrategias de Servicio Orientadas al Cliente

• Diseñar estrategias centradas en el cliente que mejoren la satisfacción y lealtad.
• Aplicar técnicas de segmentación y personalización del servicio.
• Implementar procesos para la gestión efectiva de la experiencia del cliente.

3.- Mejora Continua y Gestión de la Calidad

• Implementar herramientas y técnicas de mejora continua en el servicio.
• Evaluar y gestionar la calidad del servicio a través de indicadores clave de rendimiento (KPI).
• Desarrollar un plan de acción para la resolución de problemas y mejora de procesos.

4.- Comunicación y Habilidades Interpersonales

• Desarrollar habilidades de comunicación efectiva con los clientes.
• Manejar situaciones difíciles y resolver conflictos de manera profesional.
• Fomentar una cultura organizacional orientada al servicio y al cliente.

Módulo 1: Fundamentos de Calidad en el Servicio (20 horas)

• Conceptos Básicos de Calidad en el Servicio
  • Definición y componentes de la calidad en el servicio.
  • Expectativas del cliente y su relación con la calidad percibida.
• Normas y Modelos de Calidad
  • ISO 9001 y otras normas de calidad aplicables.
  • Modelos de excelencia (EFQM, SERVQUAL).

Módulo 2: Estrategias Orientadas al Cliente (25 horas)

• Segmentación y Personalización del Servicio
  • Técnicas de segmentación de mercado.
  • Personalización y adaptación del servicio a diferentes segmentos.
• Diseño de Estrategias de Servicio
  • Creación de propuestas de valor.
  • Diseño de la experiencia del cliente.
• Gestión de la Relación con el Cliente (CRM)
  • Uso de tecnologías y sistemas CRM.
  • Estrategias para la fidelización de clientes.

Módulo 3: Mejora Continua y Gestión de la Calidad (20 horas)

• Herramientas de Mejora Continua
  • Ciclo PDCA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar).
  • Herramientas de análisis y mejora de procesos (Diagrama de Ishikawa, 5S, etc.).
• Gestión y Evaluación de la Calidad
  • Definición de KPI para servicios.
  • Análisis de datos y toma de decisiones basada en evidencia.
• Planificación y Gestión de la Calidad
  • Desarrollo e implementación de planes de mejora.
  • Gestión del cambio en servicios.

Módulo 4: Comunicación y Habilidades Interpersonales (20 horas)

• Comunicación Efectiva con el Cliente
  • Técnicas de escucha activa y empatía.
  • Comunicación verbal y no verbal.
• Manejo de Situaciones Difíciles
  • Técnicas de resolución de conflictos.
  • Manejo de quejas y reclamos.
• Fomento de una Cultura Orientada al Cliente
  • Liderazgo y gestión de equipos orientados al cliente.
  • Estrategias para motivar y comprometer al personal.

Módulo 5: Proyecto Final y Evaluación (15 horas)

• Desarrollo de un Proyecto de Mejora de Servicio
  • Identificación de un área de mejora en un servicio real o simulado.
  • Diseño de un plan de acción para implementar las mejoras.
• Presentación del Proyecto
  • Elaboración de un informe final y presentación oral.
  • Evaluación del proyecto por parte de los instructores.

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