CÓMO GESTIONAR LAS EMOCIONES CON LOS CLIENTES. LA INTELIGENCIA EMOCIONAL

- Comprender y gestionar procesos de cambio personales y profesionales como puedes ser una caída de las ventas, tratamiento de clientes difíciles, gestión de la conflictividad, etc.

- Conocer las habilidades sociales y su importancia.

- Comunicarse y expresarse mejor (tanto en la relación uno a uno como con el cliente).

Identificarla información “no verbal” de las personas.

- Mejorar la relación con la clientela y/o la plantilla.

- Aumentar de manera notable y rápida la autoconfianza como mejora en la gestión del comercio.

- Poder adaptarse a los cambios o conflictos y situaciones que se nos presentan a diario en el comercio.

1. Las emociones en la venta: la inteligencia emocional

- La autoconciencia: Se trata fundamentalmente de identificar qué emociones afloran en cada momento y saber reconocerlas, etc. Se trabajará el conocimiento de la emoción. Qué es esa emoción y cómo nos ha permitido evolucionar.

- Cada participante conocerá cuáles son sus emociones típicas y cómo responder a diferentes clases de situaciones emocionales.

- Positivismo: A través de la inteligencia emocional se cambiará la mentalidad “negativa” que poseemos en oportunidades de mejora y positivismo. Se provocarán estados mentales positivos.

- Aumento de la confianza, implantando la sensación de controlar y dominar el propio cuerpo y nuestros sentimientos La capacidad para aceptar un rechazo de forma adecuada en cualquier etapa de la venta, así como la tolerancia a la frustración, favoreciendo, asimismo, el control del estrés.

2. Cambio emocional: la construcción de relaciones con la clientela

- Qué son las habilidades sociales, cuáles son y en qué se diferencia una persona con habilidades sociales de otra que no las tiene.

- La autogestión: las emociones tienen un sentido, un para qué, son las señales que tu cuerpo envía para invitarte a la acción. Dejamos de luchar contra nuestras emociones para convertirlas en nuestros aliados.

- Se mejorará la motivación y la capacidad de perseverancia para enfrentar el proceso de ventas, así como lograr tener un mayor control de nuestros impulsos y el humor, y desarrollar la capacidad de empatía.

- Conciencia social de los participantes. Si reconocemos nuestras emociones, comenzamos a percibirlas en el resto de personas. Aprendemos a ver, a observar, a escuchar, a sentir qué siente el otro, nuestro interlocutor. Sus señales ya no pasarán desapercibidas.

- Se mejorará la gestión de las relaciones. Se fortalecerán las relaciones con la clientela desde los lazos emocionales, así como se establecerá un nexo entre sus deseos y necesidades y los beneficios del producto o servicio, lo que provocará la construcción de relaciones con los prospectos y clientela.

- Se aumentará la capacidad de comunicación de las personas participantes: Intercambiando verbalmente ideas, sentimientos y conceptos con los demás.

- Se trabajará el lenguaje corporal de las personas y se descifrará su significado: expresiones faciales, los tonos de voz, los movimientos de los ojos, etc.

- Se trabajará la gestión del conflicto, desde un punto de vista de regulación de las emociones y se focalizará en la resolución del problema.

- Se identificarán las causas de estrés y se practicará la capacidad para mantener la calma y los mecanismos de gestión de tensión.

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