1.- Comprensión de la Calidad en el Servicio
• Entender los conceptos fundamentales de calidad en el servicio.
• Identificar los factores que influyen en la percepción de la calidad por parte del cliente.
• Analizar modelos y normas internacionales de calidad aplicables a servicios.
2.- Desarrollo de Estrategias de Servicio Orientadas al Cliente
• Diseñar estrategias centradas en el cliente que mejoren la satisfacción y lealtad.
• Aplicar técnicas de segmentación y personalización del servicio.
• Implementar procesos para la gestión efectiva de la experiencia del cliente.
3.- Mejora Continua y Gestión de la Calidad
• Implementar herramientas y técnicas de mejora continua en el servicio.
• Evaluar y gestionar la calidad del servicio a través de indicadores clave de rendimiento (KPI).
• Desarrollar un plan de acción para la resolución de problemas y mejora de procesos.
4.- Comunicación y Habilidades Interpersonales
• Desarrollar habilidades de comunicación efectiva con los clientes.
• Manejar situaciones difíciles y resolver conflictos de manera profesional.
• Fomentar una cultura organizacional orientada al servicio y al cliente.
Módulo 1: Fundamentos de Calidad en el Servicio (20 horas)
• Conceptos Básicos de Calidad en el Servicio
Definición y componentes de la calidad en el servicio.
Expectativas del cliente y su relación con la calidad percibida.
• Normas y Modelos de Calidad
ISO 9001 y otras normas de calidad aplicables.
Modelos de excelencia (EFQM, SERVQUAL).
Módulo 2: Estrategias Orientadas al Cliente (25 horas)
• Segmentación y Personalización del Servicio
Técnicas de segmentación de mercado.
Personalización y adaptación del servicio a diferentes segmentos.
• Diseño de Estrategias de Servicio
Creación de propuestas de valor.
Diseño de la experiencia del cliente.
• Gestión de la Relación con el Cliente (CRM)
Uso de tecnologías y sistemas CRM.
Estrategias para la fidelización de clientes.
Módulo 3: Mejora Continua y Gestión de la Calidad (20 horas)
• Herramientas de Mejora Continua
Ciclo PDCA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar).
Herramientas de análisis y mejora de procesos (Diagrama de Ishikawa, 5S, etc.).
• Gestión y Evaluación de la Calidad
Definición de KPI para servicios.
Análisis de datos y toma de decisiones basada en evidencia.
• Planificación y Gestión de la Calidad
Desarrollo e implementación de planes de mejora.
Gestión del cambio en servicios.
Módulo 4: Comunicación y Habilidades Interpersonales (20 horas)
• Comunicación Efectiva con el Cliente
Técnicas de escucha activa y empatía.
Comunicación verbal y no verbal.
• Manejo de Situaciones Difíciles
Técnicas de resolución de conflictos.
Manejo de quejas y reclamos.
• Fomento de una Cultura Orientada al Cliente
Liderazgo y gestión de equipos orientados al cliente.
Estrategias para motivar y comprometer al personal.
Módulo 5: Proyecto Final y Evaluación (15 horas)
• Desarrollo de un Proyecto de Mejora de Servicio
Identificación de un área de mejora en un servicio real o simulado.
Diseño de un plan de acción para implementar las mejoras.
• Presentación del Proyecto
Elaboración de un informe final y presentación oral.
Evaluación del proyecto por parte de los instructores.
